บ่อยครั้งที่ "แรงต้าน" จากคนทำงาน ไม่ได้เกิดจากเจตนาร้ายหรือการจงใจขัดขวาง แต่มาจาก "ความกังวล" ในสิ่งที่ไม่คุ้นเคย บทความนี้เสนอเสนอมุมมองและแนวคิดการรับมือกับการเปลี่ยนแปลง ที่เริ่มจากการเปิดใจฟัง เพื่อเปลี่ยนแรงต้านให้กลายเป็นพลังหนุนที่แข็งแกร่งที่สุด

คนที่ขวางเรา… อาจไม่ได้เป็นศัตรูอย่างที่คิด

ในโลกการทำงานที่ต้องเจอกับการเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ ไม่ว่าจะเป็นการนำเทคโนโลยีใหม่มาใช้ การปรับโครงสร้างองค์กร หรือการเปลี่ยนกระบวนการทำงาน สิ่งหนึ่งที่มักจะเกิดขึ้นควบคู่กันอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้คือ "แรงต้าน" จากผู้คน โดยเฉพาะจากบุคลากรระดับอาวุโสหรือคนทำงานรุ่นเก๋าที่คุ้นเคยกับระบบเดิมมาอย่างยาวนาน

เมื่อต้องรับมือกับความไม่ร่วมมือ งานที่ควรจะง่ายก็อาจกลายเป็นเรื่องยาก ข้อเสนอมักถูกปฏิเสธ หรือถูกดึงเวลาให้ล่าช้าออกไป สภาวะนี้มักสร้างความกดดันอย่างหนักให้กับผู้ที่ต้องรับบทเป็นคนขับเคลื่อนงาน จนบางครั้งอาจเผลอมองคนที่คัดค้านว่าเป็น "อุปสรรค" ที่ต้องเอาชนะ แต่หากลองถอยออกมามองในอีกมุมหนึ่ง ปัญหาเรื่องคนอาจไม่ได้เริ่มต้นที่การ "เอาชนะ" แต่เริ่มจากการ "ทำความเข้าใจ"

กะเทาะเปลือกความกลัวที่ซ่อนอยู่หลังแรงต้าน

เบื้องหลังท่าทีปฏิเสธหรือการไม่ให้ความร่วมมือ ส่วนใหญ่มักไม่ได้เกิดจากความอยากขัดขาใครเป็นการส่วนตัว แต่มักมีรากฐานมาจาก "ความกังวลใจ"

• กังวลว่าความเชี่ยวชาญเดิมที่เคยมีจะหมดมูลค่าลง

• กังวลว่าจะเรียนรู้สิ่งใหม่ไม่ทันคนรุ่นหลัง

• กังวลว่ากระบวนการใหม่จะยุ่งยากและสร้างภาระเพิ่ม

• หรือลึกที่สุด คือกังวลว่าตัวตนและความสำคัญของตนเองในองค์กรจะลดน้อยลง

เมื่อความกังวลถูกแปลงออกมาในรูปแบบของกำแพง การพยายามใช้ authority โน้มน้าวด้วยเหตุผลทางธุรกิจ หรือการโต้แย้งในที่ประชุม มักยิ่งทำให้กำแพงนั้นสูงขึ้น ทางออกที่อาจลองนำไปใช้ คือการเข้าไปพูดคุยแบบรับฟังอย่างจริงใจ นอกรอบ และถ่อมตน เพื่อค้นหาว่าอะไรคือสิ่งที่เขากำลังกังวลอยู่กันแน่

เชื่อมโยงโลกใบเก่า เข้ากับโลกใบใหม่

เมื่อรู้ต้นตอของความกังวลแล้ว การก้าวข้ามแรงต้านไม่ได้หมายความว่าเราต้องไปสอน หรือบังคับให้เขาเปลี่ยนในทันที แต่คือการ "สร้างสะพานเชื่อม" ระหว่างความชำนาญเดิมของเขากับสิ่งใหม่ที่กำลังจะมาถึง

• เปรียบเทียบให้เห็นภาพ: นำสิ่งที่เขาสนใจและคุ้นเคยอยู่แล้ว มาวางขนานกับระบบใหม่ แสดงให้เห็นแบบตัวเลขต่อตัวเลข ข้อมูลต่อข้อมูล เพื่อให้เห็นว่าผลลัพธ์สุดท้ายยังคงตอบโจทย์เดิมที่เขาเคยดูแล เพียงแต่เปลี่ยนวิธีได้มาซึ่งข้อมูล

• ผสานจุดแข็งระหว่างวัย: หากเทคโนโลยีใหม่เป็นเรื่องยากสำหรับคนรุ่นก่อน อาจใช้แนวทางจับคู่การทำงาน นำคนรุ่นใหม่ที่มีความคล่องตัวทางเทคโนโลยีมาช่วยดึงข้อมูลหรือดูแลส่วนเทคนิค เพื่อให้คนรุ่นใหญ่สามารถนำข้อมูลนั้นไปใช้ตัดสินใจต่อได้ โดยไม่ต้องรู้สึกเคอะเขินหรือถูกทิ้งไว้ข้างหลัง

เปลี่ยนจากคนคัดค้าน เป็นผู้สนับสนุน

เมื่อคนทำงานรู้สึกว่าความเก๋าและประสบการณ์ของตนยังได้รับการยอมรับ และระบบใหม่เข้ามาเพื่อ "ส่งเสริม" ไม่ใช่ "ทดแทน" ตัวเขา แรงต้านจะค่อยๆ เปลี่ยนเป็นความร่วมมือ และในหลายๆ ครั้ง คนที่เคยต่อต้านหนักที่สุด หากได้รับการคลายความกังวลอย่างตรงจุด ก็สามารถกลับกลายมาเป็นผู้สนับสนุนที่แข็งแกร่งที่สุดของโครงการได้เช่นกัน

สุดท้ายแล้ว การรับมือกับคนในองค์กรอาจไม่ใช่เรื่องของการเอาชนะคัดค้าน แต่คือการเข้าใจว่ามนุษย์ทุกคนเมื่อไม่ต้องเผชิญกับสิ่งที่ไม่ต้องการ และได้รับการตอบสนองในสิ่งที่กังวล บรรยากาศการทำงานและการขับเคลื่อนองค์กรไปข้างหน้าก็มักจะหมุนไปในทิศทางที่ดีขึ้นได้เอง